깨진 유리창의 법칙과 뉴욕지하철의 낙서 지우기

깨진 유리창의 법칙

깨진 유리창의 법칙이란 건물 주인이 사소한 실수로 유리창을 깨뜨리자 지나가던 행인들이 돌을 던져 나머지 유리창마저 깨트려버렸다는 이론입니다. 즉, 사소하게 방치되어 있는 문제나 위험요소들을 그대로 두면 나중엔 걷잡을 수 없이 커져버린다는 뜻이죠. 우리 주변에서도 이처럼 작은 부분에서부터 큰 변화를 일으키는 경우가 많습니다. 예를 들면 한 사람의 잘못된 행동과 말 한마디가 회사 전체 분위기를 망치는 경우라던가, 또는 어떤 기업에서는 직원들의 복장 규정을 엄격하게 정해놓고 이를 어기면 해고시키는 등의 방법으로 조직 내 규율을 강조하기도 합니다. 하지만 이러한 규제만으로 모든 부정적인 요소를 제거할 수 있을까요? 저는 그렇지 않다고 생각합니다. 오히려 너무 많은 규칙과 규제는 구성원들에게 스트레스를 주고 창의성을 저해하며 나아가 무기력감을 불러일으킬 수도 있다고 생각합니다. 따라서 제가 제안하고자 하는 해결책은 ‘자율’입니다. 자율 속에서 스스로 책임지는 자세를 갖게 된다면 개인뿐만 아니라 조직 또한 더욱 성장할 수 있을 것입니다. 그러한 이유로 자율성을 전제로 한 깨진 유리창의 법칙의 장점이 극대화될 수 있는 것입니다.

깨진 유리창의 법칙 이론은 1982년 미국 스탠퍼드 대학 심리학과 필립 짐바르도 교수가 발표한 범죄심리학 이론입니다. 뉴욕 지하철역 중 한 곳인 ‘루스벨트’ 역에서는 낙서 지우기 프로젝트를 진행했습니다. 처음에는 낙서로 가득했던 벽과 바닥들이 점차 깨끗해지기 시작했고, 얼마 지나지 않아 다른 지역에서도 같은 프로젝트를 시행하게 되었습니다. 결과는 놀라웠습니다. 이전까지는 아무렇지도 않게 쓰레기를 버리던 사람들이 자신들을 감시한다는 느낌을 받자 점점 행동을 조심하기 시작했기 때문입니다. 이후 이러한 현상을 가리켜 ‘깨진 유리창의 법칙’이라 부르게 되었습니다.
깨진 유리창의 법칙을 간단히 설명하자면 건물의 사소한 부분들을 방치했을 때 결국 큰 문제로 이어진다는 이론입니다. 예를 들면 쓰레기 무단투기 같은 것들이 있겠죠? 그래서 뉴욕시에서는 이러한 깨진 유리창의 법칙을 활용해서 뉴욕 지하철역 주변 환경을 개선하는데 힘썼다고 해요. 특히 낙서 지우기 프로젝트를 통해서 많은 효과를 봤다고 합니다. 그래서 깨진 유리창의 법칙의 대표적인 사례가 바로 위에서 언급한 뉴욕지하철을 말할 수 있는 것입니다. 
낙서 지우기 프로젝트는 2010년 경 마이클 블룸버그 시장이 취임하면서 시작되었습니다. 당시 뉴욕 지하철 역 곳곳에는 낙서로 가득했는데요, 이를 그냥 두고 볼 수 없었던 시 당국은 대대적인 낙서 지우기 프로젝트를 진행했습니다.
사실 뉴욕 지하철 하면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 저는 영화나 드라마에서 봤던 범죄도시 같은 느낌이 먼저 떠올라요. 실제로 미국에서는 치안이 안 좋은 도시 중 하나로 꼽히기도 하죠. 하지만 이러한 뉴욕 지하철이 위의 이유로 엄청나게 변화하였다고 합니다. 무려 5년간 약 2억 달러(약 2300억 원)라는 어마어마한 예산을 투입했고, 결과는 대성공이었다고 하네요. 지금은 어떨까요? 아래 사진을 보시죠!

깨진 유리창의 법칙

낙서 지우기 프로젝트 이후 달라진 점은 무엇인가요?
낙서 지우기 프로젝트 이후 시민의식이 크게 향상되었다고 합니다. 또한 관광객 유치효과도 톡톡히 보고 있다고 하니 일석이조네요! 이렇게 작은 노력만으로도 큰 변화를 가져올 수 있다는 걸 보여주는 좋은 사례인 것 같습니다.
왜 하필이면 '깨진 유리창'일까요?
‘깨진 유리창’이라는 단어 자체만으로도 부정적인 이미지가 떠오르기 마련입니다. 하지만 이것은 단지 비유라고 합니다. 실제로 건물주가 일부러 유리창을 깨트린 후 방치하면 지나가는 행인들은 그곳에 쓰레기를 버리기 시작한다고 합니다. 그리고 결국엔 그것이 도시 전체의 분위기를 망치게 됩니다. 즉, 사소한 문제라도 방치한다면 큰 문제로 발전할 수 있다는 의미입니다.

깨진 유리창의 법칙

어떤 일이든 예외 없이 적용되는 걸까요?
네 그렇습니다. 작은 실수나 잘못된 부분이라도 그냥 넘어가면 안 된다는 뜻입니다. 예를 들어보겠습니다. 여러분은 하루 동안 얼마나 많은 커피를 마시나요? 통계에 따르면 한국인 1명이 마시는 커피량은 약 4잔이라고 합니다. 만약 카페 아르바이트생이 손님에게 “커피 나왔습니다”라는 말을 하지 않는다면 어떨까요? 아마 대부분의 손님들은 신경 쓰지 않고 커피를 가져갈 것입니다. 그러나 어떤 손님은 이렇게 말할지도 모릅니다. “저기요, 이거 제가 시킨 거 맞나요?” 또는 “이거 영수증 좀 주세요.” 분명 누군가는 불쾌감을 느낄 것이고, 다시는 해당 카페를 찾지 않을 확률이 높습니다. 이렇듯 사소하지만 치명적인 실수 하나로 인해 고객과의 관계가 악화될 수 있고, 매출 감소로 이어질 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 해야 할까요?
먼저 직원 스스로 경각심을 가져야 합니다. 아무리 바빠도 매장 내 청결 상태를 꼼꼼히 점검해야 하고, 매뉴얼을 숙지하며 서비스 정신을 갖춰야 합니다. 또한 항상 웃는 얼굴로 고객을 응대함으로써 긍정적인 에너지를 전달해야 합니다. 특히 코로나19 사태로 위생관리가 더욱 중요해진 만큼 철저한 방역수칙 준수 및 마스크 착용 등 개인위생 수칙을 철저히 지켜야 합니다. 마지막으로 모든 업무 프로세스를 재정비해서 체계화시켜야 합니다. 이를 통해 효율성을 높이고 불필요한 시간 낭비를 줄여야 합니다.

오늘은 '깨진 유리창의 법칙'과 이 법칙을 이용한 뉴욕 지하철 정화사업에 대해 알아보았습니다. 사소하지만 꾸준한 관심과 노력이 있다면 우리 사회도 더욱 살기 좋아질 거라고 믿어요. 다음시간엔 더 재미있는 주제로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다.